Proyecto de Ley de Atención a la Clientela
- 15 diciembre 2022
- Asesoría
Este Proyecto de Ley tiene por objetivo reforzar los estándares mínimos para una prestación efectiva del servicio, protegiendo y ampliando los derechos que le asisten a los consumidores.
¿A quién va dirigido?
Esta normativa será de aplicación para todas las empresas, públicas y privadas, que presten servicios esenciales en el territorio español (como, por ejemplo, servicios de suministro y distribución de agua, servicios postales, servicios de transporte, servicios financieros, etc.), así como cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
¿Qué objetivos persigue?
- Las empresas deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- Indicación de los canales de comunicación disponibles.
- Facilitar la presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas.
- El plazo en el que deberán ser resueltas las reclamaciones debe ser el más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en el plazo máximo de 15 días desde su presentación, y en el caso de servicios básicos, 2horas.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar los tres minutos para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
- La empresa deberá indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Principales novedades
- El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas, los 365 días al año.
- Se ha de facilitar una atención personalizada, prohibiendo el uso de contestadores automáticos.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
Las infracciones leves de las previsiones de la ley podrán comportar la imposición de sanciones de 150 a 10.000€ o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves, la sanción puede alcanzar los 100.000€ o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido.
