Introducció
La gestió de l’experiència del client engloba el conjunt d’interaccions sorgides entre l’empresa i el client. Una bona gestió de l’experiència del client està directament relacionada amb la fidelitat cap a l’empresa. Per aquest motiu, s’ha de convertir progressivament en una prioritat corporativa.
Més i més organitzacions estan tractant de diferenciar-se sobre la base de l’experiència del client i estan duent a terme un servei d’excel·lència. No obstant això, ni tan sols la meitat de les empreses té un programa per millorar l’experiència del client a través de diferents canals i només el 30% té un pressupost específic per finançar aquests processos.
El principal objectiu és millorar el Brand Equity: mesurar i gestionar l’experiència de client i aconseguir més notorietat: el client reconeix la marca i la recomana.
Destinataris
Directors d’operacions i qualitat, professionals d’atenció al client i a tots aquells que d’alguna manera gestiona la relació amb el client .
Síntesi de continguts
•Últimes tendències en gestió de l’experiència client a nivell internacional
-Escoltar al client ( VOC)
-Empleat ambaixador
-Gestió Multicanal
•Metodologies d’avantguarda per a la millora de l’experiència a través de casos
-Etnografies
-Mapa de l’experiència
-Co-creació
Facilitadores
Verónica Fernández és Responsable de Consultoria de TMI Espanya. Llicenciada en Ciències Administratives, menció Gerència d’Empreses, Especialista en Anàlisi i Gestió d’Intangibles i Magister en Consultoria de Gestió Estratègica de les Organitzacions i en Psicologia del Treball.
Imma Arjona és KAM i Consultora de RRHH i Formació del Grup CMR, dins de les empreses TMI i TACK. Diplomada en Ciències Empresarials, Postgrau en Direcció Bancària, Tècnic en Prevenció de Riscos Laborals, Postgrau en Selecció i Desenvolupament de RRHH, Programa Màrqueting per als RRHH i Premi 2012 “Business Developer of the year” per TMI One.
Dia:29 de Maig de 2014
Hora:De 18:00h a 20:00h
Lloc:Carrer Llull 321, Edifici CINC, 08019 Barcelona
ACTIVITAT GRATUÏTA. ¡INSCRÍU-TE!